人事コラム

第101回 “CS・ES論争”より大切なもの

“CS(顧客満足)・ES(従業員満足)論争”は20年以上前からあり、昔はCS派が主流でした。「顧客第一主義」「お客様は神様です」という言葉が浸透し、お客様に喜んでもらうために従業員は一生懸命働きました。お客様に喜んでもらえたら業績が伸び、会社も儲かり、給与やボーナスにも反映されて、従業員もうれしいという理想のサイクルがありました。

しかし行き過ぎた顧客満足の追求は弊害もありました。無理な値引き要求や短納期要求、休日の呼び出しなどにも誠実に応え続けた結果、従業員は疲弊し、退職したり、そもそも入社希望者が集まらなくなったりしました。そんな背景から今は圧倒的にES派が増えてきました。従業員の満足度が高ければ、イキイキと働くことができ、お客様へのサービスも向上するという考え方で、CSとは真逆のサイクルです。

しかしそんな単純なものではないと考える人も多くいます。 たとえば、「従業員満足が最も高いと言われている公務員が提供しているサービスの顧客満足度は低いではないか、こんな低レベルのサービスを民間で提供すればスグに破綻する」という意見があります。また、夜の19時にお客様から「明日の朝までに部品が必要になったから届けてほしい」と連絡が入った際、従業員満足を優先し「うちは終業時間を過ぎてるので無理です」と断ったとします。困ったお客様は他の企業へ連絡をし、無事に届けてくれる企業を見つけたとしたら、そこでビジネスチャンスを損失してしまいます。このような対応を続けていると、やがて顧客は離れてしまい経営に行き詰る可能性もあります。そうならないためには、「この会社じゃなきゃだめだ。この担当者じゃなきゃ買う意味がない」と顧客に思わせる競争優位の確立や、従業員一人ひとりの質を高めることが必要です。他社でも提供できるサービスなら顧客は安くて、自社(自分)を贔屓して尽くしてくれる会社を選びます。その市場で勝負している限り、ESを追求すれば顧客が離れていき、CSを追求すれば従業員が疲弊し、ESが下がってしまうという本末転倒な結果になります。

CSかESかの議論ではなく、まず模倣困難で持続可能な競争優位が得られるドメインを設定することが大切だと考えます。